Kandungan
Malah syarikat terbaik menyedari bahawa, pada waktu tertentu, mereka akan menerima surat aduan. Label hubungan pelanggan menunjukkan bahawa surat-surat ini mesti dijawab untuk membantu perkembangan syarikat, selain menjaga kepuasan pelanggan. Terlepas dari sifat atau nada surat aduan, pelanggan memerlukan respons yang cepat dan sopan jika dia telah menandatangani aduan tersebut dan memberikan alamatnya. Surat menyurat seperti itu akan menjadi catatan tetap untuk audit dan prosiding undang-undang.
Langkah 1
Ringkaskan keluhan tersebut, agar pembaca dapat melihat bahawa anda memahaminya. Mengulangi aduan itu tidak bermaksud anda bersetuju dengannya, tetapi itu menunjukkan bahawa anda telah mendengar dan memahaminya. Tunjukkan bahawa anda memahami kekecewaan pelanggan.
Langkah 2
Terangkan apa yang salah atau mengapa ia berlaku. Sekiranya anda perlu menyiasat, beritahu pelanggan dengan segera dan pastikan bahawa anda memberitahu mereka mengenai sebarang kemas kini penyelidikan yang panjang ini. Jangan lupa mengemas kini.
Langkah 3
Beritahu pelanggan bagaimana anda menyelesaikan masalah tersebut atau bagaimana anda mahu mencegahnya berulang pada masa akan datang. Balas setiap aduan surat pelanggan. Jangan ponteng atau abaikan subjek.
Langkah 4
Tawarkan sesuatu kepada pelanggan, seperti permintaan maaf, kad hadiah, diskaun untuk pembelian seterusnya, pembayaran balik atau keutamaan pada pesanan anda yang seterusnya. Pelanggan perlu mengetahui bahawa anda menghargai pilihan mereka dan masa yang mereka habiskan untuk menulis.
Langkah 5
Akhiri surat dengan memberitahu pelanggan apa yang harus dilakukan, misalnya, tulis lagi jika anda tidak berpuas hati di masa hadapan. Dia memerlukan jaminan dan idea yang jelas tentang kemungkinan tindakan di masa depan. Diakhiri dengan tindakan dan bukannya idea umum yang tidak jelas.
