Kandungan

• Arahan
• Langkah demi langkah
• Bagaimana

Perkhidmatan pelanggan adalah sesuatu yang sangat biasa, terutamanya dalam syarikat-syarikat besar yang meningkatkan jumlah pelanggan setiap hari. Mengetahui bagaimana menangani aduan bukan sahaja akan memastikan pelanggan anda yang sedia ada, tetapi juga mungkin menjana komen positif mengenai syarikat anda dan perkataan mulut yang baik. Ia juga baik dari sudut perniagaan, kerana ia akan mengelakkan masalah selanjutnya.

Arahan

Perkhidmatan telefon boleh menjadi saluran hubungan dengan pelanggan (wanita dengan imej alat dengar oleh TAlex dari Fotolia.com)

Langkah demi langkah

1. Dengarkan apa yang dikatakan oleh pelanggan anda dan dapatkan lebih banyak detail mengenai keadaan. Sila nilaikan isu ini merujuk kepada perkhidmatan atau produk yang ditawarkan. Pastikan pelanggan bahawa anda akan melakukan segala-galanya dalam kuasa mereka untuk menyelesaikan keadaan dan kemudian, sebaiknya, cuba mencari penyelesaian semasa mereka masih berada di barisan, dan bukannya menjanjikan untuk memulangkan panggilan.

   

   Bersedia untuk mendengar dengan teliti (Bersedia untuk mendengar imej oleh Uki dari Fotolia.com)

2. Bersedia untuk menawarkan penyelesaian sebelum pelanggan menanyakannya. Ini akan meletakkan syarikat itu dalam kedudukan yang unggul dan akan menyampaikan imej pelanggan yang dinamik dan bersedia. Dalam kebanyakan kes, menawarkan penyelesaian akan cukup untuk pelanggan, walaupun tawaran itu kurang daripada yang diharapkan pada asalnya.

   
   

   

   Menawarkan penyelesaian (imej telemarketing oleh Andrey Kiselev dari Fotolia.com)

3. Mempunyai dasar yang ada. Pastikan anda memahami sejauh mana anda bersedia untuk menyelesaikan aduan pelanggan. Dalam beberapa kes, permintaan maaf dan tawaran bantuan akan mencukupi, sementara masalah lain akan memerlukan pembayaran balik, pertukaran produk atau bantuan praktikal yang lain.

   

   Sejauh mana anda bersedia untuk menyelesaikan aduan? (Imej Tawaran Perniagaan yang berjaya oleh Elliot Westacott dari Fotolia.com)

4. Buat jabatan khas untuk menyelesaikan aduan pelanggan. Walaupun ini dilakukan melalui telefon (dengan pengendali on-call), e-mel atau surat, cara terbaik untuk menangani dengan berkesan aduan pelanggan adalah dengan adanya pakar-pakar di tempat untuk menyelesaikan penyebab terjadinya dan menangani secara langsung dengan pelanggan.

   
   

   

   Buat jabatan khas untuk menangani punca aduan (imej perkhidmatan pelanggan oleh Kurhan dari Fotolia.com)

5. Sentiasa bersikap sopan. Sekiranya pelanggan membuat aduan, letakkan masa untuk mendengar. Di telefon, pastikan anda telah menyambungkan pelanggan ke jabatan yang betul. Pelanggan yang membuat aduan biasanya akan kecewa dan tidak sabar, jadi anda perlu menetapkan nada dialog supaya anda dapat menyelesaikan masalah dengan berkesan.

   

   Jadilah sopan dan cuba selesaikan masalah dengan berkesan (rakan sekerja perniagaan mempersiapkan imej mesyuarat perniagaan oleh Vladimir Melnik dari Fotolia.com)

Bagaimana

• Walaupun anda tidak semestinya perlu menyediakan segala-galanya yang diminta oleh pelanggan untuk membuat anda gembira, mendengar aduan itu dan pastikan anda melakukan yang terbaik untuk mencari penyelesaian yang dikehendaki oleh kedua-dua pihak.