Kandungan

• Kenali kemarahan
• Fokus Baru
• Minta maaf
• Masuk ke dalam perjanjian
• Tetapkan sempadan

Apabila anda perlu berurusan dengan pelanggan yang menjadi kecewa atau marah atas sebab apa pun, cara yang ideal untuk bertindak balas termasuk menggunakan kata-kata yang menyampaikan empati. Ekspresi empati dalam ucapan anda menunjukkan kepekaan anda dan membolehkan pelanggan mengetahui bahawa anda memahami bagaimana perasaannya. Memahami pelanggan tidak semestinya bersetuju dengannya. Pelanggan ingin merasakan bahawa anda peduli apa yang mereka katakan.

Gunakan kata-kata yang menyampaikan empati jadi pelanggan yang saraf tahu anda memahami kekecewaan mereka (imej perkhidmatan pelanggan oleh Petro Feketa dari Fotolia.com)

Kenali kemarahan

Pelanggan ingin didengar. Cara yang ideal untuk membiarkan pelanggan anda mengetahui bahawa anda telah mendengar dan memahami sebab kemarahan mereka adalah mengenalinya. Sebagai contoh, katakan, "Anda betul, ia mengecewakan untuk membaca dan mengisi semua kertas kerja itu," atau "Saya faham betapa tidak menyenangkannya untuk menulis semua ini." Ia adalah satu cara untuk pelanggan tahu bahawa anda memahami mereka tanpa perlu bersetuju.

Fokus Baru

Gunakan kenyataan yang menyampaikan empati untuk memfokuskan semula perhatian pelanggan yang marah dari situasi yang boleh membantu menghilangkan kemarahan. Lihatlah jika mungkin untuk mencari sesuatu yang pelanggan ingin atau keadaan yang akan memberi manfaat kepada anda. Sebagai contoh, anda mungkin berkata, "Saya melihat anda marah tentang menunggu lama untuk membaiki kereta. Mungkin saya boleh menyemak kemungkinan meminjamkan kereta anda dan kami boleh memanggil anda apabila kereta anda sudah siap."

Minta maaf

Apabila anda memohon maaf kepada pelanggan yang marah, mesej yang disampaikan adalah anda menyesal bahawa dia telah mengalami pengalaman yang negatif atau menyakitkan, walau apa pun keadaannya. Tidak meminta maaf tidak bermakna anda mengakui ada rasa bersalah, tetapi ia membuat pelanggan tahu bahawa anda benar-benar peduli. Memohon maaf dengan kata-kata empati seperti, "Saya minta maaf anda terpaksa melalui ini," atau "Saya minta maaf menunggu lama," atau hanya "Saya minta maaf."

Masuk ke dalam perjanjian

Apabila pelanggan yang marah mula mengutuk, mencari jalan untuk menenangkannya menjadi keutamaan. Dengar dengan teliti apa yang dia katakan supaya anda boleh memilih mata yang anda bersetuju. Selepas itu, mungkin menggunakan kata-kata empati untuk bersetuju dengan pelanggan, yang membolehkannya merasakan bahawa kedua-duanya berada di sisi yang sama. Ini membantu mengurangkan kemarahan pelanggan kerana dia tidak lagi melihat anda sebagai musuh. Katakan, "Kelebihannya kelihatan agak gelap, saya akan bertanya kepada tukang masak untuk membuat pizza lain."

Tetapkan sempadan

Sekiranya pelanggan melintasi garis, menjadi marah dan kasar terhadap anda, gunakan kata-kata yang menyampaikan empati dan pernyataan yang menetapkan sempadan. Tetap tenang, tidak kira bagaimana. Sebagai contoh, pelanggan mungkin mengatakan sesuatu tentang telefon seperti, "Anda tidak boleh berbuat apa-apa, anda bodoh [ditapis]!" Anda boleh dengan tenang berkata, "Saya faham bahawa anda sudah kecewa sekarang, tetapi jika anda terus mengutuk dan menjerit, saya perlu menamatkan panggilan. Terserah kepada anda."

Jika pelanggan terus menjerit dan berteriak, katakan, "Saya akan menamatkan panggilan ini sekarang. Sila hubungi semula masa lain." Kemudian, matikan telefon. Anda dengan tenang mengawal keadaan dengan membiarkan pelanggan mengetahui bahawa tingkah laku anda tidak dapat diterima, memberi nasihat bahawa anda akan memutuskan sambungan dan menjemput pelanggan menghubungi anda.